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«Comment pouvons-nous vous aider?»
07.11.2022

Une visite dans le centre clientèle de Bienne, qui reçoit les demandes les plus variées de la clientèle.



«Veuillez patienter un instant, je contacte rapidement le Trafic des paiements. Nous allons certainement résoudre votre problème.» Cilja Füeg, collaboratrice du centre clientèle de Bienne, change de canal et un instant plus tard, elle reprend l’appel. «Nous avons reprogrammé votre paiement, il va être effectué immédiatement.»

Si la grande majorité des clientes et clients réalisent leurs paiements en ligne dans le portail web myValiant ou l’application, d’autres transmettent encore des ordres de paiement écrits par courrier. «La cliente avait probablement indiqué une date d’exécution incorrecte», indique Cilja Füeg très tranquillement. Âgée de 23 ans, la jeune spécialiste en commerce de détail travaille depuis trois ans au centre clientèle. Ce matin, elle était au service vidéo. À présent, elle répond aux appels téléphoniques, gère les e-mails entrants et répond également aux demandes reçues par chat via le site Internet et par Messenger depuis l’application et le portail web. Le tout, en allemand et en français.

«Nous attachons de l’importance à ce que notre personnel soit à l’aise dans les deux langues», explique André Bodmer, responsable des centres clientèle Valiant. «C’est précisément la raison pour laquelle nous avons installé notre deuxième centre clientèle à Bienne.»

Les collaboratrices et collaborateurs des centres clientèle comme Cilja Füeg communiquent via de plus en plus de canaux. La formation d’agente ou agent en relation clientèle, également proposée par Valiant, est une possibilité pour accéder à ce métier.


À quelques mètres de Cilja Füeg se trouve le poste de travail de Michel Sali. Âgé de 29 ans, cet employé de commerce au service du centre clientèle depuis cinq ans répond à un appel vidéo en provenance de la succursale de Nyon. Le client qui appelle aura bientôt atteint la limite mensuelle de sa carte Maestro et voudrait l’augmenter à titre exceptionnel. Michel Sali l’invite à passer dans la salle de conseil, où l’appel vidéo se poursuivra. Un bref contrôle de ses données personnelles, un rapide coup d’œil au solde de son compte, quelques manipulations au clavier, et voilà un client satisfait qui quitte la succursale.

Davantage d’appels téléphoniques et de communication écrite

Qu’il s’agisse de questions sur les produits et services, de problèmes techniques ou de réclamations, le premier point de contact est bien souvent un centre clientèle. Les centres clientèle assurent également le premier contact pour la clientèle sur place dans les nouvelles succursales avec accueil vidéo. Et pendant les confinements dus au coronavirus, lorsque la population ne devait sortir que pour des motifs impérieux, les centres clientèle ont assumé un rôle encore plus important au quotidien que d’habitude.

«La plupart des gens qui, normalement, se rendent dans une succursale pour régler leurs affaires se sont tournés vers le téléphone durant la pandémie», relate André Bodmer. Et visiblement, cela leur a plu: «Le nombre de contacts téléphoniques est constamment élevé», affirme le responsable. La décrue de la pandémie n’a, selon lui, pas stoppé cette évolution. En revanche, la fréquence des accueils vidéo n’a plus connu d’augmentation notable depuis lors.

On observe également une tendance à la hausse de la communication écrite: de plus en plus de messages sont envoyés par webchat et, depuis mars 2022, via le Messenger du nouveau portail web. «S’adapter aux nouvelles habitudes de la clientèle est une tâche passionnante pour les collaboratrices et collaborateurs», affirme André Bodmer. Cela vaut aussi pour de nombreuses autres nouveautés: «La suppression des bulletins de versement, la fin des taux d’intérêt négatifs pour la clientèle privée et entreprises… Il y a toujours quelque chose de nouveau à apprendre.» C’est pourquoi, toutes les deux semaines, l’ensemble du personnel suit une formation sur un thème spécifique pour se mettre à jour.

André Bodmer dirige les centres clientèle Valiant de Gümligen et de Bienne.


Un intermédiaire pour les conseillères et conseillers à la clientèle

Le centre clientèle a entre autres pour tâche de fixer des rendez-vous pour des entretiens en succursale avec les conseillères et conseillers à la clientèle. «Il peut s’agir de demandes qui nous parviennent via les formulaires de contact sur le site Internet», explique André Bodmer. «Mais la plupart du temps, nous fixons des rendez-vous lorsque des clientes et clients nous font part de requêtes qui relèvent du domaine de compétences des conseillères et conseillers.»

En effet, d’après le responsable, le personnel des centres clientèle dispose de vastes connaissances, «mais les questions en matière de placements et de financements doivent être abordées par les personnes de confiance à proximité géographique de la clientèle.»

Dans l’espace de travail du centre clientèle de Bienne, le personnel est concentré sur le conseil et l’accompagnement.




Contacts clientèle en chiffres

Au total, les centres clientèle Valiant de Gümligen et de Bienne traitent chaque mois:

30'000 appels téléphoniques
10'000 accueils vidéo dans les succursales
2000 e-mails
500 messages par chat et Messenger
500 entretiens vidéo convenus

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